Antoine Amiel : Quelle est l'ambition du programme Devenir Spécialiste ?

Laurence Ouzilleau : L’amélioration de l'expérience client est au cœur de la stratégie d’Orange et a abouti en 2021 à une évolution structurante des métiers de la relation client. Dans ce cadre, une nouvelle filière - la filière spécialiste - est venue renforcer la prise en charge de nos clients. Nous avons construit cette filière autour de trois moments qui comptent particulièrement pour nos clients : l’installation, la solution technique et la confiance renouvelée. C’est un nouveau métier, et les spécialistes ont pour vocation d’accompagner de façon personnalisée et de bout en bout nos clients, c’est un métier clé pour une relation client de qualité.

Antoine Amiel : Quelle forme prend la démarche ?

Laurence Ouzilleau : À cette occasion, la création de cette filière a été soutenue par un programme de formation ambitieux qui s'appuie sur le référentiel de compétences d'Orange. Les futurs spécialistes suivent un dispositif « tronc commun », dont l'objectif est de donner du sens dans la mise en place de ce nouveau métier, de les professionnaliser sur les enjeux de la relation client, de l'efficacité opérationnelle et de la boucle d'amélioration. Il est complété par des modules complémentaires adressant des formations outils, process et gestion d’un portefeuille client. 

Antoine Amiel : Pourquoi avoir démarré l'expérience apprenant par des auto-positionnements ?

Laurence Ouzilleau : Nous souhaitions déclencher une véritable prise de conscience chez nos apprenants, leur faire toucher du doigt concrètement le fait que leur métier change et qu'il sera nécessaire de développer de nouvelles compétences. L'auto-positionnement, qui consiste à amener un collaborateur à prendre du recul sur ses compétences, à développer sa posture réflexive et avoir un bilan de sa maturité, facilite cette prise de conscience. Nous avions la volonté d'engager les collaborateurs, de leur faire prendre conscience qu'ils ont encore des choses à apprendre.

Antoine Amiel : Pourquoi avoir choisi la solution Learning Boost by Learn Assembly ?

Laurence Ouzilleau : La démarche de l'auto-positionnement, confidentiel et personnalisé, nous a paru intéressante pour déclencher des prises de conscience et pour collecter des données anonymisées sur les compétences. La rédaction des questions à partir du référentiel de compétences a été une étape-clef. Nous attendions, en plus d'une solution technologique, un vrai accompagnement sur la manière de questionner nos apprenants et sur la restitution des données. Les profils que reçoivent les collaborateurs sont également très bien reçus. C'est une sorte de cadeau qu’on leur fait, pour les aider dans leur développement.

Antoine Amiel : Quels sont les facteurs-clefs de succès ?

Laurence Ouzilleau : L'auto-positionnement a été inclus dans le programme, ce qui lui donne du poids. C'est une étape à part entière du parcours de formation. La démarche a été validée par le terrain, avec des sponsors du projet et des formateurs. C'est bien plus qu'un quiz. Le questionnement puis la restitution du profil individuel servent à déclencher des prises de conscience. Enfin, le tableau de bord fourni hébergé par Learning Boost, le compagnon d’employabilité proposé par Learn Assembly, permet de suivre en temps réel le déploiement, de filtrer par régions, par sites ou sessions de formation. Cela permet de partager avec des collègues et des managers les résultats des positionnements tout en protégeant la confidentialité pour le collaborateur et donc la sincérité des réponses. Nous n'avons pas eu de remontées techniques car l'accès aux questionnaires et aux profils est fluide. L'accessibilité du questionnaire a été appréciée. Nous n'avons pas eu à relancer pour que le dispositif soit suivi, nous l’avons intégré dans le programme. Le taux de complétion des auto-positionnements est de plus de 90 %.