Cap Rebond s’adresse à 15 000 chargés de clientèle : quels étaient les enjeux spécifiques en matière de posture commerciale, et comment ont-ils été traduits pédagogiquement dans le serious game ? 

Fabrice Carette : Le projet Cap rebond a été conçu pour répondre à un besoin d’accompagnement des chargés de clientèle dans leur posture commerciale. L’objectif étant d’aller encore davantage vers une posture relationnelle, de développer le questionnement de leurs clients afin de mieux comprendre leurs besoins spécifiques et de proposer des solutions toujours plus adaptées. Pour traduire ces enjeux pédagogiquement, l’École de la Banque et du Réseau, a conçu un générateur de cas client pour simuler la grande majorité des situations qui peuvent arriver dans un bureau de poste lorsqu’un client y vient. Ces scénarios permettent aux participants de pratiquer et de perfectionner leurs compétences en matière de communication et de relation client dans un environnement bienveillant. Les managers et les collaborateurs exploitent ces cas en collectif lors de sessions de training, ce qui permet de renforcer l'apprentissage par la pratique et le partage d'expérience. 

Pourquoi avoir opté pour un format inspiré du rétro-gaming ? 

Fabrice Carette : Le choix d'un format inspiré du rétro-gaming pour le serious game Cap rebond a été motivé par plusieurs raisons. Tout d'abord, le concepteur du jeu, qui était dans la moyenne d'âge de la cible (45 ans), a voulu créer un lien intergénérationnel en s'inspirant d'un jeu emblématique de notre jeunesse, mettant en scène un petit plombier à moustache qui rebondit sur des cases. Ce concept a été adapté à la mode postale pour que les collaborateurs puissent s'identifier au personnage et se sentir plus à l'aise avec le contenu de la formation. Le format rétro-gaming a également permis de créer un environnement de formation ludique et engageant. Le côté ludique et le ton humoristique du jeu ont contribué à réduire la pression et l'anxiété souvent associées aux formations sur des sujets sensibles comme le changement de posture. En rendant la formation amusante et interactive, les apprenants étaient plus motivés à participer activement et à s'investir dans le processus d'apprentissage. Ce choix a donc favorisé une meilleure rétention des informations et une participation plus enthousiaste des collaborateurs. 

Le taux de complétion et le NPS sont particulièrement élevés !

Fabrice Carette : Pour obtenir un taux de complétion de 83 % et un Net Promoter Score (NPS) de 75, plusieurs leviers ont été activés. Depuis près de 3 ans, l'École de la Banque et du Réseau et ses partenaires métiers ont mis en place un calendrier des formations obligatoires à réaliser chaque mois, avec une période de « Replay » le mois suivant. Cela permet de prioriser les formations stratégiques comme Cap rebond et d'assurer que tous les collaborateurs aient l'opportunité de suivre la formation. De plus, les managers ont joué un rôle crucial dans l'adhésion au dispositif. Ils ont été écoutés et entendus lorsqu'ils ont demandé à disposer d’un outil d'aide à la montée en compétence de leurs équipes. En impliquant les managers dans le processus de formation et en leur fournissant des outils pour accompagner la progression de leurs équipes, l'engagement des collaborateurs a été renforcé. Les managers peuvent ainsi accompagner leurs équipes de manière plus efficace et personnalisée, ce qui a contribué à l'adhésion et à la satisfaction des participants. Enfin, ce projet stratégique a été porté par l’ensemble de la chaîne de direction jusqu’au plus haut niveau de La Banque Postale. C'est un des leviers essentiels et indispensables pour la réussite de ce type de projet. 

Comment le transfert des compétences acquises dans le serious game vers les pratiques réelles en agence a-t-il été mesuré ou observé ?

Fabrice Carette : Le transfert des compétences acquises dans le serious game vers les pratiques réelles en bureau de poste a été mesuré et observé à travers plusieurs indicateurs terrain et retours qualitatifs. Les managers ont pu suivre la progression de chaque collaborateur et de chaque équipe, qualitativement et quantitativement, afin d'accompagner sur le terrain les chargés de clientèle en complément des entraînements. La mesure la plus prégnante étant l’augmentation significative de l’activité commerciale des chargés de clientèle depuis sa mise en place. Par ailleurs, des indicateurs terrain et des retours qualitatifs ont été mis en place pour évaluer et suivre la progression des compétences des chargés de clientèle. Les managers ont utilisé ces éléments pour accompagner les collaborateurs sur le terrain.

Cette initiative s’inscrit dans une stratégie plus globale de digitalisation de la formation à La Banque Postale ?

Fabrice Carette : Oui, l'École de la Banque et du Réseau a opéré cette digitalisation depuis déjà de nombreuses années et cela s'est accéléré depuis 3 ans. Cette stratégie fait partie d’un mouvement plus large de La Banque Postale qui renforce les moyens alloués à la digitalisation de son offre et de ses processus pour répondre à l'accélération des usages digitaux de nos clients. La digitalisation de la formation permet de rendre les programmes de formation plus accessibles, flexibles et adaptés aux besoins des collaborateurs. Elle facilite également le suivi et l'évaluation des compétences, ce qui contribue à une montée en compétence plus efficace et durable. 

Quelles suites envisagez-vous pour faire vivre ce changement dans la durée ?

Fabrice Carette : Pour faire vivre ce changement dans la durée, plusieurs actions sont envisagées. Tout d'abord, Cap Rebond sera intégré dans les rituels managériaux, dans l'accompagnement personnalisé de chaque membre de l'équipe et par un entraînement collectif régulier. Les managers continueront à jouer un rôle central dans la formation et l'accompagnement des collaborateurs, grâce aux outils et aux indicateurs mis en place. De plus, des mises à jour régulières du serious game seront organisées pour ajouter de nouveaux cas clients et maintenir l'engagement et l’envi des collaborateurs pour continuer à se former sur Cap Rebond.