Dans un secteur du retail en pleine mutation, accélérée par la crise sanitaire de la COVID-19, Clarins a lancé en mai 2023 le projet « Beauty Talents ». Ce programme ambitieux vise à accompagner le personnel de vente dans le développement de compétences adaptées aux nouvelles exigences du marché, tout en redonnant du sens à leur métier et en renforçant l’approche humaine dans les interactions avec les clients. Misant sur une méthodologie hybride combinant accompagnement individualisé sur le terrain et à distance, ce dispositif se veut pragmatique et agile, en réponse aux besoins dynamiques des environnements de vente actuels. Le projet a été salué d’un Trophée du Digital Learning 2024 dans la catégorie « Évaluation et mise en pratique ».
 Quels sont les objectifs du projet Beauty Talents par Clarins lancé en mai 2023 ?
Le projet « Beauty Talents » s’inscrit dans les mutations profondes du secteur du retail, accélérées par la crise sanitaire de la COVID-19 qui a touché très durement notre personnel à la vente. Il vise à accompagner ce personnel dans le développement des compétences requises par l’évolution du business ; il vise également à redonner du sens à leur métier et à restaurer une approche humaine dans les interactions, aussi bien avec notre personnel à la vente qu’avec les consommateurs. Il s’agissait de dépasser le manque d’agilité des méthodes de formation traditionnelles pour répondre aux besoins des environnements dynamiques du retail d'aujourd'hui ; répondre aux attentes opérationnelles des marchés, en tirant profit du dispositif existant et les outils et ressources à disposition, c’est l’objectif de ce dispositif hybride alliant accompagnement individualisé sur le terrain et à distance. Un dispositif qui est donc aussi frugal et pragmatique qu'agile !
Dans une approche humaine et bienveillante, qui met les Beauty Talents de Clarins au cœur du dispositif…
En effet : valoriser leurs missions, accompagner nos « Beauty Talents » dans le développement de leurs compétences, les fidéliser… Par ailleurs, nos coachs ayant été recrutés parmi nos formateurs et managers de proximité, nous avons pu développer leurs compétences tout en optimisant les ressources. Nous pouvons ajouter que ce dispositif de formation et d’accompagnement est parfaitement cohérent avec l’ambition Clarins d’être la marque la plus proche de ses clients, le coaching aidant nos Beauty Talents à délivrer une expérience client exceptionnelle qui sera finalement mesurée par des KPI tels que le NPS ou le taux de second achat. Enfin, le projet s’est appuyé sur la modélisation d’une méthodologie de coaching commune Clarins — référentiel de compétences, grilles d’évaluation, outils partagés… — qui facilitera le déploiement sur d’autres marchés ainsi que la consolidation statistique pour une mesure Globale de la performance de nos Beauty Talents.
Comment avez-vous procédé pour structurer le rôle des coachs et des Master Coachs dans le dispositif ?
Nous avons distingué deux rôles. Les Coachs sont principalement issus de notre équipe retail, à savoir les directeurs de boutique et les responsables retail. Ils doivent suivre un processus de certification rigoureux qui comprend des modules de formation asynchrones, des sessions face à face et des cas pratiques. Ils jouent un rôle crucial puisqu'ils sont quotidiennement aux côtés de nos Beauty Talents, et supervisent directement leurs progrès. Quant aux Master Coachs, sélectionnés parmi nos formateurs expérimentés, ils supervisent ce processus : certification des Coachs, qu’ils conseillent et soutiennent en permanence. Leur expertise garantit le développement efficace de nos Beauty Talents, au service d’une culture d'amélioration continue et d'excellence.
Quels outils utilisez-vous pour suivre et évaluation la performance des Beauty Talents ?
Nous utilisons le logiciel Qualtrics et l'add-on Coaching développé par notre partenaire Teach On Mars pour évaluer et suivre en temps réel la performance de nos Beauty Talents. Qualtrics, pour évaluer leurs compétences en détail ; l'add-on Coaching pour leur procurer un suivi et un retour personnalisé. Ces outils, d’une grande simplicité de déploiement, de prise en main et d'adoption par les Coachs, ont boosté le taux de complétion des sessions de coaching, passé de 16 % à 92 % ! On en obtient également des statistiques précises qui permettent de mettre en place des plans d’action personnalisés aux objectifs mesurables. La contribution de ces outils a été significative ; elle se lit dans l’évolution des indicateurs de performance clés tels que le Net Promoter Score et le taux de second achat, qui ont respectivement gagné 3.2 et 6.1 points en cinq mois.
Quels ont été les défis rencontrés par le projet ?
Le prérequis était d’évaluer individuellement nos Beauty Talents via une grille de compétences créée en partenariat avec la DRH. Sur une période de 3 mois, nous avons mobilisé toutes les parties prenantes : Présidents de filiales, Directions Retail, Direction des ventes, RH locales… Sur la zone APAC (Asie-Pacifique), 1 200 personnes ont été évaluées. Au lancement du programme, nous nous étions fixés de réaliser des sessions de coaching une fois par mois pour chaque Beauty Talent, avec le ratio d’un Coach pour quatre Beauty Talents. Pour y arriver, la région APAC a recruté ses Coachs en interne, dans le réseau de formateurs et de managers de proximité. Ces Coachs ont été formés par les Master Coachs eux-mêmes formés par la Direction Formation Régionale APAC. Ce dispositif en cascade nous permet d'optimiser nos ressources. Initialement, le taux de complétion des sessions de coaching était de 16 %, bien en deçà de nos objectifs fixés, notamment à cause d'un formulaire prenant trop de temps à remplir… Nous avons divisé le nombre de ses items de moitié en nous concentrant sur les plus prioritaires ; les sessions de coaching ont été limitées à 45 min… et le taux de complétion mensuel a bondi à 92 % en 6 mois. Le projet a obtenu un Trophée du Digital Learning en 2024, ce dont nous nous sommes réjouies !
Quelles sont les prochaines étapes pour le projet Beauty Talents ?
Le succès du projet Beauty Talents dans la région APAC a jeté les bases d'une expansion dans d'autres régions et populations au sein de Clarins. Nous prévoyons d'étendre le programme à d'autres populations telles que les esthéticiennes et les maquilleurs. En outre, nous souhaitons présenter ce programme comme une pratique exemplaire pour les autres filiales, afin de favoriser une culture d’apprentissage et d’amélioration continus dans l'ensemble de l'organisation. Le Digital Learning jouera sans aucun doute un rôle central dans ces efforts, notre approche hybride servant de modèle pour tirer parti de la technologie afin d'améliorer l'efficacité de la formation et de stimuler la croissance de l'entreprise.
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