Le point de vue des responsables formation : collaboration globalement positive, mais on peut mieux faire

Les résultats de La Grande Enquête du Digital Learning montrent que la majorité des responsables formation se disent satisfaits de leur collaboration avec leurs fournisseurs de Digital Learning. En effet, près de 81,2 % des répondants jugent leur collaboration « très satisfaisante » ou « plutôt satisfaisante ». Mais un segment non négligeable (18,8 %) exprime une certaine insatisfaction. Préoccupante, car elle révèle des points de friction potentiels qui pourraient compromettre la réussite des projets de Digital Learning. Les Directions Formation doivent donc s'interroger sur les causes sous-jacentes de ces insatisfactions pour renforcer la qualité de leurs partenariats ; ce faisant, elles pourront demander le point de vue de leurs fournisseurs…

Le point de vue des fournisseurs sur les causes d’échec d’un projet de Digital Learning

Du côté des fournisseurs, s'ils ne récusent pas leur part de responsabilité, les causes identifiées pour expliquer l'échec (ou le moindre succès) des projets de Digital Learning sont toutefois le plus souvent liées à des problématiques internes aux entreprises clientes.

Retour sur les cinq causes les plus souvent mentionnées :

1. Au premier rang, la sous-estimation de la charge de travail interne et des ressources nécessaires aux projets, pointée par une large majorité (60 %) de fournisseurs. Cette erreur de calcul peut avoir des conséquences fâcheuses : accumulation de retard, surcharge de travail nuisant à la motivation et à l’engagement des équipes, et finalement risque d’une dérive du projet (conformité du livrable à ce qui était souhaité, expérience apprenant, coût…) par rapport au cahier des charges initial (si celui-ci existe !).
2. Le défaut de gouvernance du projet arrive en 2ᵉ position (48,8 %) : souvent négligée, la gouvernance du projet est pourtant essentielle. Une mauvaise coordination entre les différents acteurs et un manque de clarté dans la répartition des rôles peuvent mener à des incompréhensions et des blocages. La gouvernance est d’autant plus nécessaire que le nombre des parties prenantes d’un projet de Digital Learning peut être important, par exemple : commanditaire (maîtrise d'ouvrage), experts du métier concerné, maîtrise d'œuvre (Direction Formation), voire DSI (notamment dans les projets d’acquisition de technologie éducative ou d’utilisation des données de l’entreprise)… sans oublier les fournisseurs extérieurs.
3. En 3ᵉ position, le manque de vision stratégique en matière de digital learning (48,8 %) constitue un frein majeur. Faute que les projets s’inscrivent dans une stratégie bien définie, toute initiative de Digital Learning risque de manquer de cohérence et de pertinence, de voir son impact réduit. L’enjeu est considérable pour la Direction Formation : il lui faut se doter d’une compétence de stratège (prévoir en stratège, agir en primitif pour reprendre le poète René Char). Or, on ne peut manquer d’observer que les entreprises, y compris les plus grandes, ont encore largement à construire la fonction balbutiante de « Learning Strategist ». 
4. La définition insuffisante du périmètre du projet (30 %) intervient comme 4ᵉ cause d’échec. C’est un classique : une définition vague ou incomplète du périmètre du projet peut générer des attentes irréalistes et des divergences de compréhension entre l'entreprise et le fournisseur. 
5. En dernier lieu : attention au choix erroné en matière de plateforme ou d’outils digitaux (28,75 %). Ce choix est crucial. Opter pour des outils inadaptés ou sous-évalués peut conduire à des échecs techniques et à une adoption limitée par les utilisateurs. Que cette cause n’intervienne qu’en 5ᵉ position témoigne que les Directions Formation ont acquis un certain niveau de maturité en matière de technologies digitales de formation ; toutefois, cette connaissance n’est jamais définitive, car l’offre ne cesse jamais d’évoluer, et les ruptures se suivent de façon accélérée (dernier « game changer » en date : l’IA générative). 

Quelques pistes pour remédier aux causes d’échec

Face à ces constats, il faut professionnaliser et renforcer la collaboration entre les équipes formation de l’entreprise et ses fournisseurs de Digital Learning.

Suggérons quelques pistes dans ce sens, à partir des causes d’échec mentionnées plus haut :

1. Évaluer les ressources de façon réaliste : avant de lancer un projet, une évaluation réaliste des ressources nécessaires – tant humaines que matérielles – doit être réalisée. Les entreprises doivent prévoir des marges de manœuvre pour éviter les surcharges et les imprévus. Elles doivent pouvoir y être aidées par leurs fournisseurs ; lesquels pourraient, par exemple, indiquer à leurs clients quelle charge de travail interne ils vont devoir engager.
2. Installer une gouvernance solide : une gouvernance claire, avec une répartition précise des rôles et des responsabilités, est essentielle. La nomination d’un chef de projet dédié peut faciliter la coordination et assurer un suivi rigoureux. L’exercice cartographique est ici un préalable (qui faut-il mettre autour de la table ? pourquoi ?)… Par ailleurs, il n’est pas interdit de sensibiliser l’ensemble des parties prenantes aux bonnes pratiques de la gestion de projet ; quant au chef de projet, il pourrait tirer parti d’une formation approfondie valorisée par l’une des nombreuses certifications qui existent dans ce domaine.
3. Disposer d’une stratégie claire et partagée : Élaborer une vision stratégique partagée du Digital Learning permet de guider les initiatives et de garantir leur alignement avec les objectifs globaux de l’entreprise. Cette stratégie doit être communiquée et comprise par tous les acteurs concernés. La construction de cette stratégie pourra être guidée par une méthode.
4. Définir précisément le périmètre du projet : il est crucial de définir explicitement le périmètre du projet dès le départ. Cette définition doit inclure les objectifs, les délais, les indicateurs de succès et les attentes de chaque partie prenante. On notera que les projets supervisés par les Directions Formation sont de plus en plus divers : choix d’un catalogue de contenus sur étagère, construction d’un parcours blended learning, réalisation de contenus pédagogiques numériques métier sur mesure, acquisition d’une plateforme ou d’un outil. Chacun de ces types de projets embarque des périmètres (et des règles du jeu) bien différents, que les Directions Formation doivent tous maîtriser. Parce que la définition du périmètre ne peut se dispenser de celle du livrable attendue (qui, par définition, n’existe pas encore : il est parfois une sorte de rêve fait par le commanditaire…).
5. Choisir la « bonne technologie » : Le choix des plateformes et des outils doit se faire évidemment en concertation avec le fournisseur, en tenant compte des besoins spécifiques de l’entreprise et des utilisateurs finaux. Même si un appel d'offre peut sembler un peu lourd pour des projets modestes, la consultation de plusieurs fournisseurs potentiels peut grandement éclairer le choix final. Une phase de test doit permettre de valider les choix technologiques avant le déploiement à grande échelle. Choix à deux dimensions : les fonctionnalités attendues de l’outil (mieux vaut adopter une « orientation service » : les services attendus plutôt que les fonctionnalités qui vont les supporter) ; l’expérience d’utilisation devenue clé dans le choix de l’outil. On notera que cette double approche (service, UX) vaut également pour d’autres types de projets, comme celui de la production d’un e-learning sur mesure. Il va sans dire que le choix dépend également du profil du fournisseur, qui est partie intégrante de la solution.

À suivre…