F-T EST : Formation et Test En Situation de Travail ?

Xavier Voilquin : D’abord un mot sur ce projet de formation stratégique pour Medtronic puisqu’il s’agit de la Transformation du Go to Market de notre division « Surgical Innovations », avec la création d’une Force de Vente à distance venant épauler la Force de Vente terrain qui était notre unique approche depuis 60 ans. Plusieurs enjeux de formation accompagnaient cette initiative, que je résumerai par une question : comment allions-nous utiliser cette révolution interne, liée à un besoin business, pour innover en matière de mesure des compétences de nos vendeurs, en dépassant le seul examen écrit ou oral, pour évaluer à travers une véritable démonstration objective et industrialisable ? S’appuyer sur la FEST (Formation En Situation de Travail) ne suffisait pas, car nous voulions faire de l'évaluation un TEST (Test En Situation de Travail) des compétences acquises, sur le terrain. Innover dans l’évaluation, la standardiser pour redonner du temps au formateur, la débarrasser des biais habituels qui se glissent dans les évaluations orales.

Avec quelles contraintes avez-vous dû compter ?

Xavier Voilquin : Pour commencer, la contrainte d'une population culturellement hétérogène évoluant notamment en Suède, Afrique du Sud, Italie, Kenya ou Turquie. Et, donc rassembler par un angle de communication pertinent ; en l'occurrence la gamification, car on sait que l’esprit de compétition est un marqueur commun à toute Force des Ventes ! Par ailleurs, les délais de réalisation étaient contraints compte tenu du changement d’organisation commerciale en cours : conception, déploiement, validation devaient intervenir sous quatre mois (avant la fin de notre exercice financier). Enfin, la contrainte d'une nouvelle technologie de simulation de vente industrialisable non encore utilisée chez Medtronic, qu'il nous fallait donc « vendre » en interne : validation préalable par notre infrastructure IT monde, ainsi que nos départements Légal, Sécurité, Compliance, et, bien sûr, acceptation par nos départements métiers « Vente » et « Commercial Excellence » au regard de la population visée par la formation. La réussite a largement reposé sur la combinaison de notre expertise et de contenus déjà existants et de cette technologie de simulateurs d’entraînement à la vente intégrant une interface vocale. Notre Force de Vente a pu être formée efficacement, en condition réelle, avec la possibilité de jouer les simulations autant de fois que les apprenants le souhaitent, en situation de mobilité ou non.

Quels indicateurs avez-vous définis pour mesurer le succès du projet ?

Xavier Voilquin : Le meilleur moyen de lutter contre la courbe de l’oubli (Ebbinghaus, Thalheimer), c'est de répéter… la pédagogie, on le dit, c’est de la répétition ! D'autant plus que nombre d'études pointent la faible utilisation de ce qui a été appris : seulement 54 % (moyenne inter-secteurs selon le Gartner). Mesurer la satisfaction des apprenants demeure certes utile, mais nous souhaitions également évaluer jusqu’à la mesure de l’impact business de la formation. C'est une tendance lourde qui touche la fonction formation : toute action de formation doit démontrer un impact tangible sur la rétention de la connaissance et le bon transfert de celle-ci sur le terrain, ce qui détermine l’impact business du dispositif de formation. 

Justement, quel bilan tirez-vous du projet ?

Xavier Voilquin : Malgré l’utilisation d’une nouvelle technologie par la Force de Vente, ce qui peut toujours entraîner une défiance, 100 % des apprenants déclarent que cette approche est au moins aussi pertinente qu’un programme traditionnel face à face, 57 % d’entre eux considérant qu’elle est encore plus pertinente ! Par ailleurs, le ROI contrastant ces deux approches est saisissant : +658 % ! Nos mesures démontrent également que le transfert de la connaissance sur le terrain, qui est en moyenne de 60 % lorsque nous dispensons de la formation face à face ou via Zoom (contre 54 % en moyenne selon le Gartner), bondit à 83 % lorsqu’elle est appairée à une technologie de type IA immergeant les apprenants dans leur univers professionnel. Ce gain de 23 points, soit + 38 %, dit assez que nous avons gagné notre pari ! Chaque point gagné trouvant son pendant dans le ROI de la formation, ces résultats démontrent aux entités business la pertinence de l’approche et la valeur ajoutée de l’Académie des Ventes Monde. Fort de ces résultats, nous continuerons de développer cette approche avec de nouveaux scenarii dans les prochains mois.