Ce qu’on appelle « formation étendue » en deux mots ?

Estelle Guyot : D’abord, la notion d’entreprise étendue embrasse toutes les parties prenantes de l’entreprise, aussi bien internes, les salariés, qu’externes, les partenaires : fournisseurs, clients, réseaux de distribution, free lancers, etc. On parle de « formation étendue » (Extended Learning) pour désigner la formation de tout ou partie de cet écosystème de partenaires.

Vous soutenez que l’entreprise étendue favorise l’émergence d’idées innovantes et de nouveaux savoir-faire dans les équipes formation ?

Estelle Guyot : En effet, l’entreprise étendue demande notamment aux équipes formation de réinventer le marketing de la formation pour séduire des populations non captives et les amener à choisir leur offre de formation plutôt que celles de la concurrence. La communication sera essentielle pour donner du sens, promouvoir et différencier son offre de formation, une dimension importante, par exemple, dans le cas de la formation des réseaux de distribution multimarques. Pour ce faire, le portail digital de formation doit être conçu en vue d’encourager les partenaires de l’entreprise à s’y connecter, ce qui ne va pas sans l’apparition de problématiques techniques ou juridiques, comme la double gestion des comptes, des accès et de la sécurité des données des utilisateurs. 

Apparemment, la formation étendue est en pleine expansion ?

Estelle Guyot : C’est très net ! Lors de la conférence en ligne que MOS MindOnSite et Féfaur ont animée, le 27 octobre, sur l’Extended Learning, plus de la moitié de l’audience a déclaré proposer ou avoir comme projet de proposer de la formation étendue ; un résultat soutenu par de récentes études, je pense en particulier à celle de Thought Industries qui révèle que 30 % des entreprises ont lancé un programme de formation s’adressant à l’entreprise étendue en 2021, contre 8 % en 2020. Cette tendance se confirme aussi chez nos clients. Je n’en veux pour preuve que la marque Kiabi — qui forme aussi bien ses collaborateurs que son réseau de franchisés et affiliés, avec la même énergie et en délivrant le même message — ou LCGP Formation, un organisme de formation bien connu dans le domaine de la gestion de patrimoine, dont le portail de formation permet de former ses adhérents sur des thématiques fortement réglementées.

Tous les secteurs d’activité sont concernés ? ​

Estelle Guyot : Tous les secteurs font ou feront appel à la formation étendue. Certains pèsent d’un poids plus important. Le secteur de l’éducation et de la formation tout d’abord : la formation étendue, celle des clients, est évidemment au cœur du métier des écoles et des organismes de formation. Le secteur de l’édition de logiciels est aussi fortement représenté… Chez MOS MindOnSite, nous sommes bien placés pour en parler, puisque nous formons nous-mêmes nos clients à l’utilisation de nos solutions logicielles ! Plus globalement, la formation étendue touche tous les secteurs qui s’appuient sur des réseaux de distribution ou de partenaires, comme c’est le cas dans le retail, les médias, l’énergie ou les télécommunications.

Quels sont les bénéfices d’un dispositif de formation étendue ? ​

Estelle Guyot : La formation étendue doit commencer dès l’entrée en relation, dans la phase d’accueil et d’intégration des nouveaux clients ou des partenaires dans l’écosystème de l’entreprise : ce « onboarding », quand il est réussi, donne le signal d’une entrée en relation positive. L’Extended Learning permet également de réduire les coûts liés au support et au service client, parce qu’un partenaire formé, c’est un partenaire plus autonome qui a moins besoin d’accompagnement au quotidien. Et, de fait, on constate que le taux d’adoption des produits et des services augmente largement. Enfin, un partenaire formé, c’est un partenaire valorisé qui se transformera probablement en partenaire satisfait : la formation étendue aide l’entreprise à renforcer la rétention de ses clients. Pour ce qui concerne les bénéfices que peuvent en tirer les partenaires eux-mêmes, on notera que la formation étendue leur permet de s’imprégner de la culture de l’entreprise et, finalement, de tirer le meilleur profit des produits et services.

Vous insistez beaucoup sur l’effet positif de la formation étendue sur l'onboarding et la rétention des clients… 

Estelle Guyot : Selon l’enquête de Thought Industries que je mentionnais plus haut, pour 62 % des entreprises interrogées, l’onboarding et la rétention des clients sont les bénéfices les plus importants de la formation étendue. Et pour cause ! En les sensibilisant aux valeurs de l’entreprise, en les formant à ses produits et services, en leur demandant leur avis sur la marque (grâce à des rapports d’étonnement qu’il est possible de délivrer dans la solution MOS Chorus), l’entreprise renforce l’engagement avec la marque dès l’entrée en relation. Il faut ensuite maintenir ce même niveau d’accompagnement tout au long de la relation avec l’entreprise, ce qui suppose de faire vivre et évoluer son dispositif de formation dans le temps, sauf à laisser partir les partenaires qui, rappelons-le, ne sont pas une population captive.

Encore faut-il que l’entreprise convainque ses partenaires de se former ! ​

Estelle Guyot : Le premier atout de l’entreprise pour renforcer l’engagement de ses partenaires à se former, ce sont ses contenus de formation, qu’ils soient faits maison ou achetés sur-étagère. Sans contenus, le portail de formation ne sert à rien. Chez MOS MindOnSite, nous encourageons nos clients à proposer des contenus variés, adaptés au profil de chaque utilisateur, ce qui est possible avec MOS Chorus grâce à sa gestion multisite, et renouvelés. C’est là tout le défi de la formation, d’autant plus quand elle est étendue : faire venir et revenir ! 

Nous croyons aussi à la mixité des modalités pédagogiques et au blended learning, qui allie activités de formation synchrones et asynchrones. Parmi les modalités proposées, toutes n’auront pas le même impact, mais en les multipliant, les chances que les apprenants se reconnaissent dans l’une d’entre elles sont multipliées, et cette modalité les encouragera sans doute à en explorer d’autres. Parmi les autres leviers, on peut également citer le social learning, qui participe à la création de communautés apprenantes — et par extension de communautés de partenaires ! Ou encore la gamification qui, en fixant des objectifs ludiques de formation, renforce l’engagement des apprenants.