Où en sont les entreprises de leur transformation digitale ?

Laurent Maurer : Depuis la crise sanitaire de la COVID-19, les entreprises ont pris conscience de la nécessité de « se transformer digitalement ». L’époque où les avantages de cette transformation avaient besoin d’être largement argumentés est révolue : toute entreprise sait aujourd’hui qu’il lui faut être visible sur le web, être plus collaborative, stocker des données en ligne, etc. Le manque de digitalisation dans les entreprises, surtout dans les plus petites a causé beaucoup de difficultés aux collaborateurs : « comment je communique efficacement avec mes collègues en télétravail ? comment je partage un document ? où je le stocke pour que certaines personnes seulement y aient accès ? ». Des questions, parmi d’autres, qui engendrent frustration, sentiment de mal-être et de solitude pour des salariés peu habitués à travailler efficacement et rapidement à distance, avec parfois un sentiment d’exclusion. Au niveau de l’entreprise, la perte de productivité peut avoir un effet désastreux sur le chiffre d’affaires et les résultats à long terme. 

La question posée est celle des bonnes pratiques ?

Laurent Maurer : En effet, prenons l’exemple d’un document Word qu’un auteur souhaite partager pour le soumettre à commentaires ou modifications. Faute de compétence, beaucoup d’utilisateurs enverront le document par mail… Résultat : autant de versions du document que de lecteurs ! Et, l’auteur va devoir reprendre chaque version pour finaliser son document, alors que s’il stockait son document dans SharePoint et partageait le lien avec ces personnes, il gagnerait un temps considérable. À travers cet exemple de bonne pratique d’utilisation, on peut constater qu’il y a une marge énorme entre posséder des outils numériques et en tirer le meilleur parti. Combler cet écart, c’est le but de notre offre d’accompagnement des utilisateurs, spécifique à chaque entreprise, à ses processus et besoins, délivrée dans la durée, au fur et à mesure de son intégration progressive de nouveaux outils digitaux.

Quels types de formation sont les plus nécessaires pour réussir la transformation digitale ?

Laurent Maurer : Je le disais : chaque entreprise a ses spécificités, chaque collaborateur aussi. La formation et l’accompagnement doivent être personnalisés. Pas de conduite de changement réussie qui ne s’appuie sur l’humain dans les projets de transformation (numériques, organisationnels, etc), sauf si on se désintéresse du ROI de cette transformation ! C’est pourquoi nous avons développé une méthodologie rigoureuse, un modèle reposant sur 3 piliers :

• Le conseil en accompagnement au changement, délivré par nos consultants certifiés à la méthode PROSCI, permettant d’établir un plan sur la durée et jusqu’à la réussite du projet de notre client ;
• Des formations adaptées aux différents profils des utilisateurs selon leur niveau et leur métier ;
• Une plateforme de formation en ligne accessible à tout instant par les utilisateurs en support quotidien.

Chaque utilisateur peut ainsi s’approprier les bonnes pratiques digitales et les fonctionnalités de leurs outils, dans une progression individualisée, l’adaptation des formations par profil ou groupe d’apprentissage pouvant inclure des tests de niveau préformation. Un plan de formation et de communication est établi, qui va potentiellement jusqu’à la certification des compétences acquises. Notre plateforme permet d’assurer une formation véritablement continue, en support du projet d’accompagnement.

Quelle place y trouve la communication ?

Laurent Maurer : Dès l’amont du projet, nous devons communiquer auprès des utilisateurs pour les préparer au changement, leur expliquer quels avantages ils tirent de cet usage, préciser les modalités d’accompagnement, et anticiper et répondre aux premières résistances identifiées dans l’organisation. Cette communication doit notamment partir des cas d’usage les plus probants quant aux améliorations apportées par la transformation digitale : communication et formation doivent être tournées vers l’usage, et non vers les fonctionnalités ! Quant à la formation sous forme de séquences de 45 à 90 minutes, elle est proposée à la demande, l’apprenant pouvant choisir directement entre plusieurs dates. 

Quelles sont les thématiques et les formats les plus demandés dans la Mandarine Academy ?

Laurent Maurer : Collaboration, stockage, partage, sécurité des documents et des données sont très demandées. 75 % des transformations d’entreprise échouent essentiellement en raison de facteurs humains, alors que 3 salariés sur 4 sont prêts à se former pour suivre la transition de leurs métiers (source : Culture RH). Les entreprises ne disposent pas d'autre choix, pour réussir, que d’embarquer leurs utilisateurs dans le projet numérique, notamment en leur proposant des formats de formation individuellement adaptés. C’est pourquoi nous utilisons des formats en ligne diversifiés — visioconférences, tutoriels, cas d’usage, serious games… — dans lesquels nous innovons sans cesse à partir de notre expertise dans la formation à distance, notre spécialisation depuis toujours, et d’un modèle pédagogique qui évolue en permanence à partir des données du terrain. Par exemple, la crise sanitaire ayant multiplié la routine des visioconférences, pour éviter de lasser les utilisateurs, nous avons différentié nos séances de formation à distance par un système de gamification ; l’engagement dans l’apprentissage est renforcé par l’obtention de points et de badges qui permettent à l’apprenant de se situer et qui l’encouragent à progresser.

Chaque mois, nous proposons un gros plan sur une partie des thématiques, par mail, sur l’intranet ou sur les supports de communication utilisés chez nos clients. Par ailleurs, l’intelligence artificielle joue un rôle croissant sur notre plateforme, avec des recommandations inspirées de ce qu’on trouve dans l’e-commerce : l’Adaptive Learning nous permet de personnaliser les parcours des utilisateurs sur la plateforme.

Pourrait-on être formé une bonne fois pour toutes dans ces domaines ?

Laurent Maurer : Les outils évoluent constamment, il faut sensibiliser et former les utilisateurs aux nouveautés proposées, car chaque nouvelle fonctionnalité apporte son lot de nouvelles pratiques très utiles. Sur Microsoft Teams, par exemple, les ajouts de fonctionnalités sont nombreux : partage de l’écran, collaboration sur un tableau blanc, programmation des messages, création de groupes de travail à distance, etc. … Pourquoi se priver de fonctionnalités qui permettent de gagner du temps et de rendre le travail plus fluide ? La formation doit donc s’inscrire dans le temps. C’est ce à quoi vise notre plateforme de formation à distance dont le catalogue des contenus e-learning est rapidement actualisé ; une plateforme qui permet d’onboarder de façon continue les utilisateurs par des invitations à poursuivre leur apprentissage au quotidien.

Propos recueillis par Michel Diaz