Développer et maintenir les compétences des hôtesses et steward : une priorité

Chaque année, les 13.000 hôtesses et stewards d’Air France doivent démontrer qu’ils disposent des compétences requises pour exercer leur métier. C’est une condition qui s’impose à eux, pour continuer de pratiquer leur métier, à l’instar des autres professions réglementées. La Compagnie doit être en mesure de démontrer à l’autorité de tutelle, la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC), que tous les PNC ont effectivement le niveau de compétences requis pour exercer leur métier en toute sécurité.

Construire une stratégie de formation hybride en partant de l’analyse des contextes, populations cibles et besoins… 

Les PNC ne passent annuellement qu’une poignée de jours au « bureau » : leur cadre de travail, c’est l’avion. Pour cette population de nomades, dont le domicile est souvent loin du centre de formation de Roissy, une formule pédagogique flexible mêlant des séquences en ligne et en présentiel est la plus adaptée. Un dispositif qui a d’ailleurs pris tout son sens dans le contexte de crise sanitaire, imposant des restrictions de déplacements ou de rassemblements physiques.

La stratégie learning des PNC d’Air France obéit à 7 principes…

Alexandre Chiriac, Digital Learning Manager à l’Air France Crew Academy (AFCA), partage les 7 piliers fondamentaux sur lesquels repose la stratégie digital learning auprès de cette population :

1. La personnalisation : L’heure n’est plus au « one size fits all » (une solution qui serait la même pour tous) ; il faut désormais permettre aux PNC d’apprendre juste ce dont ils ont besoin, en fonction de leur profil, et leur éviter ainsi de refaire chaque année l’intégralité du programme sur des compétences qu’ils maîtriseraient déjà.
2. L’aspect hybride : L’idée est de ne demander aux PNC une présence physique en formation à Roissy que si cela est nécessaire (par exemple pour répéter des manipulations tutorées, ou réviser des thèmes sensibles sous le projecteur de l’autorité DGAC,…). Pour le reste, les apprenants peuvent choisir le distanciel.
3. L’autonomie : Les PNC doivent pouvoir réviser où ils le souhaitent (à domicile, en escale…), quand ils le souhaitent (la journée ou en plein milieu de la nuit avec le décalage horaire), et à leur rythme. 
4. La simplicité : Fournir des outils simples d’utilisation (connexion, localisation des contenus, manipulation).
5. La bienveillance : Encourager l’apprentissage par soi-même (le service formation doit éventuellement sortir d’une logique de contrôle permanent) ;
6. L’attractivité et le multimodal : Des contenus attractifs, diversifiés, engageants, pour s’assurer que tous les PNC, y compris ceux qui pourraient être moins aguerris au digital, puissent adopter le dispositif de formation. 
7. La traçabilité : Pouvoir à tout moment prouver les compétences de chaque PNC à l’entreprise et à l’autorité, la DGAC. 

La formation présentielle, qui constituait l’essentiel du dispositif il y a quelques années, est devenue progressivement plus hybride et flexible, avec une répartition aujourd’hui à 50/50 entre formation présentielle et formation digitale à distance. 

Une véritable transformation de la culture à accompagner en interne, et un défi pour les équipes formation, d’autant plus dans ce contexte de crise. Malgré les quelques difficultés rencontrées (problèmes techniques, durée des modules à adapter…), le dispositif a gagné en robustesse et a fait ses preuves auprès des PNC.

Venir à Roissy, pour apprendre quoi ?

Les formations qui nécessitent que les PNC viennent encore aujourd’hui à Roissy portent essentiellement sur la thématique sécurité-sauvetage et les manipulations qu’elles requièrent en situations réelles ; par exemple, éteindre un feu dans une vraie cabine, avec une cagoule sur la tête dans un environnement enfumé ; ou bien encore les formations commerciales qui traitent de la relation client et de l’attention qu’elle engage.
Tout le reste - révisions, compétences métier, généralité, compétences avion (connaître les particularités de la cabine de chaque avion sur lesquels les PNC sont qualifiés pour être habilités à voler) - peut dorénavant être révisé à distance. 

En détails, le parcours de formation hybride des PNC…

Tous les PNC sont dotés d’une tablette iPad, qui est leur outil de travail. Ces tablettes disposent d’une app d’accès aux modules spécifiquement développée pour Air France. La certification est effectuée en présentiel : dans leur journée de formation, les PNC se voient proposer un test de compétences métier et avion. Si une compétence n’est pas maîtrisée, ils sont redirigés vers le module correspondant pour se tester de nouveau en fin de journée.

Des outils attractifs et diversifiés pour réviser à tout moment : avant la journée en présentiel consacrée aux généralités du métier, les PNC peuvent utiliser Drillster, un outil fondé sur l’Intelligence Artificielle, avec des banques de questions posées uniquement sur les compétences insuffisamment maitrisées. Cet outil de révision sur volontariat est aujourd’hui adopté par 90 % des PNC. Autre outil : un site en réalité virtuelle accessible à distance, ainsi que SimuPorte, une app pour revoir toutes les configurations de portes avion et s’assurer de leur bonne manipulation, très utile lorsqu’on vole peu sur un type avion et que l’on souhaite se rafraîchir la mémoire. Ce à quoi l’on peut ajouter des modules e-learning traditionnels et un chat de support en ligne, pour toute question sur la formation. On notera au passage que les accès aux modules de révision étant en libre-service, ils peuvent être relancés plusieurs fois. 

Cette stratégie de formation hybride complète et interactive, combinant présentiel, e-learning classique, Intelligence Artificielle, Réalité Virtuelle et Chat, complétée d’actions de communication régulières pour favoriser l’engagement, a permis avec succès de concilier attractivité pour les apprenants et traçabilité, le tout dans un contexte de réduction de coûts.