Qu’appelle-ton extended learning ?

Elodie Primo : L’entreprise étendue, c’est celle qui réunit tous ses partenaires : employés, partenaires, fournisseurs et clients pour mieux collaborer. La formation étant un facteur clé de performance, elle doit cibler les collaborateurs de l’organisation mais aussi l’ensemble de l’écosystème partenaire.

Pourquoi est-ce qu’on en entend parler de plus en plus ?

Elodie Primo : Pour être plus compétitive, toute entreprise doit s’appuyer sur ses forces internes, bien sûr, mais aussi sur ses forces et ressources externes ! Acquérir des nouveaux clients, c’est bien, les fidéliser voire en faire des ambassadeurs, c’est mieux ! Utilisant mieux les produits ou les services, des clients bien formés en perçoivent plus vite la valeur ajoutée. Or les entreprises peuvent mieux faire : si 70% des entreprises interrogées estiment que la formation des clients est très importante, 55% seulement disposent d’un LMS pour la formation de leurs clients contre 85% pour la formation de leurs collaborateurs (source : Thought Industries*).

Quant au Digital Learning, il est un puissant levier pour former les clients - une tendance que le contexte actuel ne fait que renforcer - notamment parce qu’il permet de réduire les temps de déplacement et de mobilisation des différents acteurs.

Qui sont les partenaires principalement visés par l’extended learning ?

Elodie Primo : Majoritairement les forces de ventes externes et les clients finaux. Dans le retail multimarques en particulier, la formation permettra de conformer l’attachement des forces de vente à une marque, à son univers et ses produits. Dans le domaine de la santé, les médecins, pharmaciens ou vétérinaires ne prescriront que les molécules qu’ils connaissent bien. Mais la formation étendue vise plus large, comme le montre celle que SIG (Les Services Industriels de Genève) diffuse sous forme de blended learning à ses corps de métiers externes (électriciens, plombiers chauffagistes…) pour développer leurs compétences et les mettre au fait des dernières évolutions techniques dans le domaine de l'efficience énergétique.

À quoi ressemble un extended learning portal efficient ?

Elodie Primo : Tout d’abord, le portail a besoin de visibilité pour attirer le public cible. La communication est véhiculée par un teaser de présentation, des affiches, des notifications par mail et SMS. Le portail est conçu comme un site web, avec une ergonomie simple et efficace reprenant l’identité visuelle de l’entreprise. Un catalogue ouvert incite à s’inscrire aux formations et à accéder au portail de formation. Du côté des ressources, les formations et webinars sont complétés par des guides, des tutoriels, des démonstrations, une base de connaissances… sur lesquels le portail doit éveiller l’intérêt par des annonces, des suggestions avec des “trucs et astuces” quotidiens… On n’oubliera pas les outils de communication - chats, blogs, forums… - ni a fortiori le club utilisateurs pour renforcer le sentiment d’appartenance à la communauté de la marque !

Comment engager ces partenaires dans leur formation alors qu’ils sont loin d’être “captifs” ?

Elodie Primo : Il faut soigner les premiers contacts. La première expérience d’utilisation du produit/services doit être soutenue par un processus d’onboarding (embarquement) bien pensé / exécuté. Le portail “digital extended learning” s’ouvre dès cette période d’intégration. Pour 53% des entreprises, c’est dans ce onboarding que réside le principal défi pour la formation des clients : plus vite le client sait utiliser le produit, meilleures sont les chances de le conserver à long terme (source : Thought Industries*).

Côté portail, il faut insister : l’expérience utilisateur est primordiale compte tenu de la place prédominante prises par les émotions. Une belle UX est le fruit d’une ergonomie réussie, d’un design agréable et “responsive”, des nuances de couleurs, de la navigation, du contenu éditorial, de la cohérence de l’ensemble et de sa fluidité.

La gamification, qui fait aussi partie des outils marketing, est un autre levier fort de l’engagement client, avec ses badges qui rythment la progression, des points qui pour accéder à des ressources supplémentaires, des challenges à relever.

La fidélisation passe aussi par la mise à disposition de contenus métiers pour faire monter en compétence les clients/partenaires.

Une entreprise peut-elle utiliser la même plateforme LMS pour son portail de formation étendue et son portail corporate ?

Elodie Primo : Pour faire jouer les synergies et mutualiser les ressources, une seule plateforme reste l’idéal ! Elle sera architecturée en plusieurs espaces/sites cloisonnés mais avec la possibilité de partager un ou plusieurs catalogues de formation et de généraliser ou au contraire de cibler la communication. Chaque site peut activer différents services : gamification spécifique à la cible, référentiels de compétences, interfaçage avec des applications tierces comme un CRM, une base RH, liens vers d’autres portails, etc. Mais dans certains cas, les contraintes de protection des données rendent nécessaire d’avoir deux instances et des bases de données séparées.

Quelle est l’actualité de MOS-MindOnSite ?

Elodie Primo : Le contexte actuel exige que nous redoublions de créativité pour répondre aux besoins urgents des entreprises en matière de formation digitale. C’est pourquoi, nous travaillons à la construction d’une offre spéciale afin de soutenir les entreprises durant cette période. 

Pour la première fois, le MOS Club (notre club utilisateur annuel) se tiendra en ligne sous la forme de conférences reparties sur une semaine dans le courant du mois de mai, avec des intervention d’experts et de clients pour des partages d’expérience, ainsi bien sûr que la présentation de nos dernières innovations. 

*2019, Customer Training Trends Report, Thought Industries/Claire Schooley Consulting