Ambiguïté : propriété (…) d'un concept ayant plusieurs significations (…) ; caractère d'une situation difficile à comprendre (source : Wikipedia).

On y est : le monde est VUCA, donc ambigu : la formatIon doit intervenir dans des situations ambigües, difficiles à comprendre ; elle court alors le risque d’apporter une réponse / solution inadéquate. Il est toutefois possible de réduire cette part de risque en appliquant quelques bonnes pratiques.

Améliorer la compréhension d’une situation appelant une réponse formation

Impliquer les “bons” acteurs pour se faire une idée aussi précise que possible du contexte et des besoins

Pas assez d’acteurs ? Alors la situation sera mal ou insuffisamment décrite, et la probabilité d’une réponse / solution adéquate peu assurée. Il faut a minima enquêter auprès du commanditaire. De même la réponse formation a tout à gagner dans la consultation des bénéficiaires de la formation : ce qui semble réalisable quand peu d’apprenants sont concernés, et par des formations à fort enjeu individuel (ayant trait par exemple à leur employabilité), ne l’est pas forcément quand la population cible est numériquement importante ; mais les responsables formation peuvent toujours s’appuyer sur la consultation de quelques collaborateurs représentatifs. D’autres acteurs peuvent être impliqués, notamment : la DRH pour tout ce qui a trait à la gestion des talents, individuelle et a fortiori collective ; la DSI quand la formation entrevoit qu’il faudra innover dans une solution digitale pour traiter un nouveau problème de formation.

Trop d’acteurs ? Alors, loin d’être mieux comprise, la situation est parasitée par la variété des enjeux et des points de vue qui peut déboucher sur la perte du sens général sinon la confusion (par analogie, l'efficience d'un comité de pilotage est inversement proportionnelle au nombre de ses membres, au moins quand on a dépassé un certain seuil variable).

Varier les moyens d’observation / de recueil les informations pour décrire la situation

Plusieurs approches complémentaires existent. La première consiste en des entretiens individuels qui sont d’autant mieux adaptés au “profiling” des collaborateurs que ceux-ci peuvent confier des attentes ou des craintes qu’ils n’évoqueraient pas autrement. Même s’il n’est pas possible de profiler ainsi chaque apprenant, quand la population cible est trop nombreuse, ces entretiens individuels fournissent une description d’ensemble utile. La réunion collective est un autre moyen ; sa dynamique permet de mettre à jour des comportements qu’on ne peut observer qu’en groupe, et dont l’impact devrait être pris en compte dans la réponse formation. Entretien individuel, réunion collective : à l’évidence ces modalités s’enrichiraient grandement d’une observation sur le terrain, car la formation doit servir une performance ou des compétences qui auront à s’exprimer dans un contexte et une situation de travail spécifiques nécessitant une prise de connaissance pratique.

Mobiliser le digital (1)

Dans l’approche qui précède, les plateformes digitales deviendront rapidement indispensables : elles offrent en effet la possibilité d’un espace de collaboration permettant d’agréger et de partager toutes les observations qui auront été faites, provenant des divers acteurs impliqués dans l’analyse de la situation requérant une formation.

Construire la réponse formation adéquate

Maintenir l’implication des acteurs

Les responsables formation devront veiller à impliquer les acteurs (qui ont été initialement consultés) dans le design de la solution de formation, car on voit mal pourquoi ils n’auraient voix qu’au moment de l’analyse des besoins. Le temps est révolu d’une conception loin du terrain, dans le silence d’un laboratoire où seuls oeuvreraient des pédagogues patentés. Par exemple, puisque la formation se décline aujourd’hui largement dans des formats numériques, il est essentiel de s’assurer que ces modalités feront écho aux usages digitaux qui se sont imposés dans toutes les activités humaines, privées ou professionnelles. On pourrait donner bien d’autres raisons qui militent en faveur de l’implication des “clients finaux” dans le design de la formation.

Accepter que la perfection n’est pas de ce monde !

La solution de formation idéale, celle qu’on pourrait considérer comme définitivement gravée dans le marbre, n’existe pas dans l’absolu, ni relativement à un projet de formation… auquel plusieurs solutions pourraient répondre. La solution de formation s’écrit en permanence, agilement, sous les yeux des acteurs impliqués, car c’est au fond moins le but qui compte que le chemin, c’est-à-dire l’exercice forcément collaboratif du “Design Thinking” qui permettra au groupe de contribuer à une adaptation plus fine de la solution de formation au fur et à mesure où les besoins et la situation évoluent. Agilité, mobilisation collaborative ne sont pas au détriment de la qualité de la formation ; elles ne signent pas plus la mise en retrait avant disparition complète de la fonction formation. Au contraire ! On attend du nouveau responsable qu’il soit capable d’animer cette intelligence collective en la nourrissant de son expertise pédagogique.

Mobiliser le digital (2)

Bien choisie, la plateforme digitale qui aura permis de partager les tenants de la formation (description de la situation, analyse des besoins et des profils, etc.) permettra aussi d’impliquer les acteurs dans le design de la solution. Les fonctionnalités de ce type de plateforme sont connues ; nombre de LMS ou de LXP les proposent, quand ce ne sont pas les plateformes de Mobile Learning ou de coaching de terrain, pour ne citer qu’elles. On notera qu’elles donnent de plus en plus souvent la possibilité aux experts métiers de produire simplement des contenus qui vont entrer dans la solution à un besoin, sous homologation du responsable formation. 

Ne perdre de vue ni le délai ni le coût

Mobiliser les acteurs, en amont et dans le design de la solution, accepter que la solution ne soit jamais définitive, mais toujours en construction (version beta perpétuelle)… Ces éléments de posture pour la formation en environnement ambigu doivent aussi prendre en compte les contraintes de délai et de coût qui pèsent sur la formation. Une troisième raison de mobiliser le digital : c’est lui qui permettra de concilier ces divers impératifs.

Épisode 1 : La formation en environnement Volatil

Épisode 2 : La formation en environnement Uncertain

Épisode 3 : La formation en environnement Complexe