Quels sont, pour les entreprises et leurs marques, les enjeux spécifiques de la formation des prescripteurs et des clients ?

Elodie Primo : Le succès d’une entreprise ne repose pas uniquement sur ses forces internes. Les forces externes que constituent les prescripteurs et les clients et autres partenaires ne sont pas une audience aussi captive que les employés. Il faut donc se mettre à leur place, pour bien comprendre leur mode de pensée et leurs besoins, avec l’objectif de convaincre et susciter l’envie. Votre client est plus susceptible d’utiliser votre produit ou service s'il a effectivement et rapidement perçu sa valeur ajoutée pour son entreprise comme dans son job. Il s’agit de le soutenir, de l’aider à trouver les réponses dans son contexte métier. On peut ici parler de performance du client, et d’un véritable retour sur investissement sous forme d’une efficacité opérationnelle et d’une productivité accélérée. 

Notons aussi que la gamification, comme levier d’engagement, fait partie intégrante du processus de formation via  un système de récompense et de progression - utilisé différemment selon les audiences - intégrant différentes activités dans le temps. Pour les clients, les leviers importants sont les niveaux, les certificats et, selon la progression, l’accession à des contenus et services gratuits par exemple. Dans ce contexte, la gamification pose les bonnes questions sur les objectifs à atteindre, les comportements à valoriser, la culture d’entreprise vis-à-vis du jeu, celle de l’émulation, de la récompense ou de la reconnaissance dans l’organisation. 

Quel rôle la formation peut-elle jouer dans le recrutement, l’onboarding, l’engagement durable et la fidélisation des clients ?

Elodie Primo : La formation fournit les outils, ressources et connaissances dont le client et le fournisseur ont conjointement besoin pour réussir. 

En recrutement ou prospection, on va attirer en marquetant les opérations, en offrant l'accès à des contenus formatifs ou informatifs dans un dispositif engageant, les ressources pédagogiques ne portant pas seulement sur l’histoire de la marque, le produit ou sur le service mais aussi sur le métier. Puis “l’onboarding” se concentrera sur la satisfaction immédiate du client pour maximiser les chances de le fidéliser, et si possible d’en faire un ambassadeur. Cette fidélisation passe par un accompagnement sans faille dans l’usage du produit ou du service qu’il faut encourager pour que le client en tire le meilleur profit, qu’il le recommande. 

Toute une palette d'outils intégrés peuvent supporter ces apprentissages informels : centre de support, on-demand learning (recherche, guides, tutos, démos, etc.), base de connaissances, etc. Développer c’est aussi donner l’accès à la communauté en présentiel ou virtuel - club utilisateurs, blog, forum ou réseau social d’entreprise; et c’est aussi éveiller l’intérêt pour les nouvelles ressources, la curiosité quotidienne grâce aux “trucs et astuces” sur l’utilisation du produit ou du service. Notre conseil : pensez à collecter un feedback régulier, pour rester à l'écoute du nouveau client et déceler un éventuel malaise afin d'y remédier au plus tôt. Un "formulaire d'étonnement" lui permettra de s'exprimer, vous bénéficierez d’un regard neuf sur vos approches, voire d’une expérience parfois acquise chez les concurrents.

Quelle part prend le Mobile Learning dans les dispositifs de formation destinés aux prescripteurs et clients ?

Elodie Primo : N’appartenant pas à l’entreprise, les clients peuvent être équipés de PC, tablettes ou smartphones, qu’ils utilisent à leur poste de travail, dans les transports, avec ou sans connexion internet… Vous ne pouvez connaître ni maîtriser leur environnement… Le mobile learning doit donc être pris en compte comme une composante essentielle, mais pas exclusive ! S’il convient bien au micro-learning, toutes les formations ne s’y prêtent pas. Les portails offrent en général une expérience plus riche et plus immersive par thématique par exemple.

Quelles leçons peut-on retirer des dispositifs de formation clients, qui pourraient servir à la formation en entreprise ?

Elodie Primo : La notion de client vaut aussi pour l’interne : si le client est roi, l’employé doit l’être aussi ! “L’expérience collaborateur” existe tout autant que l’expérience client… Dans la "symétrie des attentions”, la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients dépend étroitement de celle qu’elle entretient avec ses collaborateurs. Marketing et communication valent aussi pour l’interne, comme le montrent Charles Ditandy et Benoît Meyronin*. 

Quelle traduction dans les offres de MOS-MindOnSite ?

Elodie Primo : Notre plateforme de formation en ligne, MOS Chorus, permet de générer des Smart Learning Portals à visée interne ou externe. Son éditeur intégré répond aux plus hautes exigences en matière d’interface : nos clients disposent de portails graphiques offrant une expérience utilisateur, client ou collaborateur, unique sur les plans design et fonctionnel. La gamification a été particulièrement soignée, avec divers leviers de personnalisation mobilisant les notions de niveaux, points, crédits, badges, classements individuels ou en groupe, challenges et duels. Quant au Mobile Learning, il est largement pris en compte via des portails responsifs articulés avec l’application MOS Universal Player, sur smartphone ou tablette, en mode connecté ou déconnecté. Nous poursuivons le même but depuis vingt ans : développer l’engagement apprenant tout au long de sa formation à travers une expérience fluide et unifiée.

*Du Management au marketing des services, Editions Dunod, 2015

Actualité :

MOS – MindOnSite sera présent au salon Learning Technologies les 5 & 6 février prochain sur le stand D44. Retrouvez Elodie Primo pour une conférence sur les dispositifs Onboarding et Raphaël Faugere pour une live session sur l’application Mobile Learning MOS Universal Player. Vous pouvez suivre l’actualité du Digital Learning sur la page LinkedIn de MOS – MindOnSite.