Quels sont les besoins de formation spécifiques dans la “relation client” ?

Eric Leseigneur : A l’heure de l’intelligence artificielle, les interactions et les transactions simples qui généraient un volume de traitement important sont aujourd’hui gérées par des “bots” (robots numériques). Les conseillers clientèle sont amenés à traiter des situations de Relation Client toujours plus complexes avec une forte charge émotionnelle. C’est dans ce contexte que s’inscrit la formation : nous devons développer les compétences socio-émotionnelles des conseillers, former les managers aux compétences de leadership pour accompagner les nouvelles générations, et former les formateurs au Digital Learning et au Blended Learning pour qu’ils puissent jouer le rôle qu’on attend d’eux dans la révolution du digital. 

Comment la stratégie “Human to Human” de BlueLink s’exprime-t-elle dans vos programmes de formation ?

Eric Leseigneur : Notre plan de développement des compétences, qui est orienté sur l’excellence de service, se décline selon 3 axes. Le premier, celui de l’excellence opérationnelle du métier, est centré sur la résolution de problèmes complexes. L’excellence relationnelle et rédactionnelle de la relation client, qui constitue le deuxième axe, porte son effort sur les Soft Skills. Enfin l’excellence managériale est centrée sur le leadership des managers. Nous gardons à l’esprit que la satisfaction de nos collaborateurs conditionne largement celle des clients ; cette satisfaction passe notamment par un programme de transformation managériale important. 

Cette stratégie est-elle compatible avec la formation en ligne qui induit une moindre présence des formateurs ?

Eric Leseigneur : Nous avons refondu nos programmes de formation dans une approche 70/20/10 spécifique à BlueLink : 70% d’apprentissage expérientiel, 20% d’apprentissage de Peer to Peer, 10% de formation en ligne… C’est essentiellement le 10% qui est touché par le distanciel, à travers des contenus e-learning sur mesure sur le produit et les techniques des métiers, ou des contenus transverses sur les compétences socio émotionnelles, les bases de la Relation Client, les langues, le management et la Culture Client.

Le contact humain s’établit dans le “Training on the job” des conseillers clientèle sur le terrain, et permet de plus de lutter contre la lassitude à apprendre, notamment chez les nouvelles recrues : dès les premiers jours de formation, les conseillers vivent des expériences client via des mises en situation, des jeux, des vidéos, et des simulations du parcours client… 

En fait nous utilisons le digital learning pour toutes les formations qui visent à autonomiser l’apprenant, sans perdre de vue que le e-learning ne suffit pas à régler tous les problèmes ! 

Quels outils auteurs utilisez-vous ?

Eric Leseigneur : Nous produisons la majorité de nos formations métiers en interne, principalement avec le LCMS de Talentsoft Learning. Cependant nous n’hésitons pas à diversifier nos outils de production : nous réalisons des modules avec Powtoon, Kahoot, ou Adobe Captivate. Ce choix du “multi outils” permet de simplifier l’interopérabilité des formats et de rythmer les formations avec tous types de médias.

En revanche, la plateforme de diffusion est unique ?

Eric Leseigneur : C’est exact : nous avons des centres BlueLink et Partenaires un peu partout dans le monde, et la plateforme unique nous permet de leur diffuser rapidement nos contenus de formation en français et en anglais. Quant au choix de la plateforme Talentsoft il est lié autant à son rapport qualité-prix qu’à sa capacité de marier un outil auteur natif (LCMS) avec les fonctionnalités de diffusion (LMS).

Urgence de production et de livraison des contenus e-learning, temps long de l’accompagnement des apprenants, des groupes, du marketing de la nouvelle stratégie… Comment marier ces différentes temporalités ?

Eric Leseigneur : Cette articulation entre temps court et temps long implique de structurer les contenus dans des dispositifs de montée progressive en compétences. Pour ce faire, nous avons adopté 3 niveaux avec des formats plus souples et à la carte dans le temps. Le niveau 1 correspond à la formation initiale, il se présente comme un Blended Learning d’une durée incompressible. Vient ensuite la formation continue composée de modules à la carte sous divers formats : e-learning, ateliers expérientiels, micro-learning, formations présentielles courtes… Enfin le niveau 3 d’expertise introduit des plans de formation individuels avec un programme à la carte et du coaching.

Comment réussir à faire de la plateforme de formation un “réflexe pour les collaborateurs” ?

Eric Leseigneur : Il n’y a pas de recette miracle. L’embarquement des collaborateurs passe par un effort continu d’animation impliquant des contenus variés. La personnalisation permet de sérier le contenu par population et catégories de contenus. La Gamification ne saurait nuire, notamment à travers des campagnes de challenge…

Propos recueillis par Michel Diaz