Quels sont les principaux défis rencontrés par Homeserve dans la formation de ses collaborateurs ?

Nathalie Percet : Homeserve, est une société de services pour la maison qui réalise depuis plus de 18 ans, grâce à son réseau de 3 000 professionnels présents sur toute la France, des interventions d’assistance (réparation et dépannage d’urgence) dans les domaines de la plomberie, de l’électricité, du gaz, de l’électroménager et des objets connectés, ainsi que d’installation et d’entretien des appareils de chauffage. Au sein de l’entreprise,  nous comptons des métiers très différents car nous sommes présents sur toute la chaîne de valeur : chefs de produits, infographistes, chargés de clientèle, data analysts, juristes, techniciens en bâtiment… Les compétences requises sont très diverses et elles doivent évoluer à la vitesse d’un changement qui s’accélère lui aussi ! Les besoins d’accompagnement étant multiples, notre défi, c’est aujourd’hui de cibler précisément, et même d’anticiper les compétences à faire évoluer dans le cadre d’un plan d’actions adaptées tout en maîtrisant les délais et le budget .

Il s’agit donc de former pour accroître la performance opérationnelle tout en renforçant la capacité à évoluer ?

Nathalie Percet : Nos actions ont bien entendu pour objectif de donner les moyens aux collaborateurs de renforcer leur performance ; en parallèle, nous mettons en œuvre les moyens qui permettent de maintenir leur employabilité notamment lorsqu’il y a des évolutions significatives des compétences ou lorsqu’un collaborateur bénéficie d’une mobilité.

En complément des formations requises pour assurer la bonne tenue du poste, lorsque le collaborateur veut mobiliser son CPF pour viser une certification sur des compétences qui intéressent l’entreprise, nous l’accompagnons afin que la formation se déroule tout ou partie sur son temps de travail. Nous veillons également à intégrer aux mieux nos nouvelles recrues, notamment par un accompagnement systématique à la prise de poste qui s’appuie sur le digital learning et sur des compétences internes, les “sachants” pouvant alors se muer en formateurs occasionnels dans un contexte d’organisation apprenante.

Quelle organisation de la formation permet de relever ces défis ?

Nathalie Percet : Pour répondre à ses défis, nous avons dû adapter notre politique de formation ainsi que son organisation. Un pôle pilote la gestion des compétences de l’ensemble de nos collaborateurs, dont le rôle est d’analyser les besoins d’accompagnement issus des orientations stratégiques et des demandes émanant des collaborateurs et des managers. Ses équipes sont proactives ; elles proposent des actions et des contenus de divers formats (self learning, ateliers, conférences interactives…) qui visent à développer le potentiel et l’employabilité des collaborateurs.

Par ailleurs nous avons internalisé la conception de dispositifs e-learning pour répondre de façon plus souple et économique à nos besoins. Cette organisation s’est accompagnée de la création de la “Homeskills Academy”, un composant clé de notre organisation apprenante, qui regroupe toutes les parties prenantes du développement des compétences, à commencer par les experts métier qui sont mis à contribution en tant que formateurs occasionnels. En parallèle, nous menons des ateliers récurrents dédiés aux soft skills, ces compétences transversales indispensables aujourd’hui.

Notre plateforme Talentsoft Learning est indispensable à cette stratégie, nous l’utilisons aussi bien pour héberger les contenus sur étagère achetés que pour produire nos propres contenus métiers sur mesure, en complément de la suite auteur Articulate 360. Comme par ailleurs Talentsoft est notre solution SIRH, nous gagnons un temps précieux dans le déploiement des formations comme dans les suivis puisque les apprenants sont déjà présents dans la base.

Si vos deviez retenir 4 bonnes pratiques… ?

Nathalie Percet : Exercice de synthèse, car il y en a plus que 4 ! Mais je retiendrais les suivantes :

1. Pour que les formations mises en œuvre soient bien adaptées aux besoins des participants, il est nécessaire de consacrer tous les efforts nécessaires à une analyse fine et à la personnalisation des parcours.
2. Le Blended Learning ( mix de méthodes pédagogiques) a fait ses preuves chez Homeserve, notamment pour optimiser la durée dédiée au présentiel, afin qu’elle apporte une réelle valeur ajoutée. 
3. La plus large communication est indispensable, notamment en amont des dispositifs, à travers aussi le suivi des réalisations. Cela vaut tout particulièrement pour le e-learning.
4. Nous misons beaucoup sur une pédagogie active via des jeux, des challenges, du collaboratif pour accroître l’engagement des participants dans les dispositifs que nous concevons ou dans ceux que nous achetons.

Le digital learning a donc fait ses preuves ?

Nathalie Percet : Il est en effet bien ancré chez Homeserve où il permet d’apporter une réponse efficace et optimisée à des besoins de formation qui continuent de croître fortement. Innover en formation est indispensable pour suivre le rythme ; c’est la contribution qu’on attend du Service Développement des Compétences aux ambitions stratégiques de l’entreprise. L’enjeu est bien connu : sans inflation budgétaire, il faut former plus, former plus vite et mieux.

Nous avons maintenant pour projet de lancer des formations en réalité virtuelle pour permettre aux collaborateurs une expérience immersive afin de trouver une alternative à des formations techniques en atelier, souvent trop longues, coûteuses et complexes à organiser.

Propos recueillis par Michel Diaz