Direction Formation et DSI : plus proches qu’on le croit

Direction Formation et DSI paraissent très dissemblables. D’un côté une direction où la technique prime : la DSI doit servir des enjeux temps réel cruciaux, car l’entreprise cesse pratiquement de fonctionner si l’informatique “tombe en panne”. De l’autre, une direction préoccupée de l’humain, de ses compétences, de sa capacité d’évoluer en même temps que les marchés, les métiers et le monde du travail. Ces différences semblent rédhibitoires ; elles s’expriment notamment dans des échanges où elles ont parfois eu du mal à se comprendre.

Pourtant elles ont beaucoup en commun. D’abord chacune s’est construite sur une expertise approfondie (la pédagogie, l’informatique) identifiée comme telle par tous les acteurs de l’entreprise. Ensuite, leurs budgets ont longtemps été à l’abri ; celui de la DSI était rarement remis en cause par une direction générale non technicienne et consciente des enjeux du SI  ; celui de la Direction Formation était largement sanctuarisé par la négociation avec les partenaires sociaux et la réglementation formation. Ces deux fonctions ont en conséquence fréquemment privilégié le “top-down” sur une “orientation client”.

Mettre le client au coeur de leurs activités

On ne s’étonnera pas que cette proximité puisse déboucher sur des défis similaires. Il s’agit pour la Direction Formation et pour la DSI d’adopter une posture qui leur permettra de jouer pleinement le nouveau rôle que l’entreprise attend d’elles dans la révolution digitale en cours. Cette posture consiste essentiellement à mettre le client au coeur de l’ensemble de leurs activités.

Quand ce client est externe, la pression qu’il exerce et la concurrence facilitent cette nouvelle orientation. Quand le client est interne, la posture est plus délicate à acquérir car on peut penser qu’il est captif.  Le raz-de-marée du “Bring Your Own Device” (qui peut mettre en difficulté la DSI) qui pourrait être suivi du “Bring Your Own Learning” (qui poserait à son tour problème à la Direction Formation) montre qu’il n’en est rien. On notera au passage que ce client interne ne se réduit plus aux métiers ou la hiérarchie de l’entreprise : dorénavant tout employé doit être considéré comme un client  informé ; il s’agit de prendre en compte ce que Michel Serres appelle non sans humour la "présomption de compétence" !  

Mettre le client au centre de ses activités, c’est, pour la Direction Formation et la DSI, faire du client l’alpha et l’oméga de leurs activités : partir du client (l’apprenant, l’utilisateur) pour définir les offres de formation ou les systèmes d’information, pour les concevoir et les tester, les produire, diffuser, intégrer, évaluer, améliorer… Ce qui, plus qu’un processus gravé dans le marbre, apparaît comme une roue de Deming tournant en continu sous la pression permanente des attentes et des besoins des clients (des marchés).

Direction Formation et DSI ont besoin l’une de l’autre

Dans cette vaste redistribution des cartes où elles doivent relever des défis qui se font écho, Direction Formation et DSI ont besoin l’une de l’autre.

La Direction Formation a évidemment besoin de la DSI pour se doter aujourd’hui et demain des outils numériques qui vont lui permettre de servir ses clients. Ce besoin s’exprime plus intensément à certains  moments, par exemple au moment où l’entreprise va choisir une plateforme numérique de formation (LMS ou autre). Mais on sait que ce besoin est devenu récurrent, si la formation veut se maintenir vivante par des innovations raisonnables. On notera aussi qu’elle prendrait un risque certain en se privant de l’expertise de la DSI dans des domaines étendus : qualification des solutions digitales, intégration dans le paysage SI ou SIRH de l’entreprise, sécurité des données, ou tout simplement gouvernance des projets digitaux.

La DSI a quant à elle besoin de la Direction Formation pour l’aider à développer les softs skills indispensables à la transformation digitale de l’entreprise et au changement de posture qu’elle implique, en particulier dans les services études et chez les développeurs. Agilité, orientation client, collaboration, écoute, gestion des conflits, communication… La DSI doit renforcer ses compétences comportementales, car elle ne peut aujourd’hui, si elle a jamais pu, se contenter d’investir dans les seules “hard skills” touchant par exemple à l’administration des systèmes et des réseaux, le développement ou  maintenance applicative, etc. Ces compétences techniques étant par ailleurs frappées toujours plus rapidement d’obsolescence, la DSI pourra s’appuyer sur l’expérience de la Direction Formation dans la conception de solutions agiles, efficientes, optimisées.

C’est à cette condition - la prise de conscience d’une communauté de destin et la mise en oeuvre d’une véritable alliance - que la Direction Formation et la DSI peuvent se hisser ensemble au rang des grands gagnants de la transformation digitale.