Un mot sur le Groupe Chantelle et sur votre rôle ?

Lysiane Traverson : Créateur et distributeur de marques de lingerie de qualité, dont les enseignes sont bien connues : Darjeeling, Orcanta (qui vend notamment les marques du groupe, Chantal Thomass et Passionata, ainsi que des marques partenaires comme Aubade ou Lise Charmel), Passionata… Je suis en charge de la DRH du Retail France qui regroupe ces 3 réseaux de distribution, soit plus de 250 boutiques et près de 1200 salariés dans toute la France.

Vendre de la lingerie, c'est difficile ?

Lysiane Traverson : C'est une vente technique nécessitant une bonne expertise des produits et une connaissance pointue des morphologies pour aboutir au confort optimal de la cliente. Un savoir-faire qu'on acquérait encore récemment par des formations présentielles aux coûts logistiques et délais parfois considérables ; résultat : on devait se contenter de former les responsables de boutique, charge à eux de former ensuite leurs équipes de vente. Par ailleurs, nous n’avions pas toujours l’assurance d'offrir une expérience de vente homogène et de qualité à toutes les clientes, quel que soit le point de vente ou l’équipe où elles faisaient leur shopping.

D'où la plateforme d’e-learning…

Lysiane Traverson : Le e-learning nous a semblé à même d'aider nos responsables de boutiques à former leurs équipes en continu. Dans ses attendus, notre projet visait donc à poursuivre nos progrès en matière de service client, et pour ce faire à rendre la formation accessible au plus grand nombre en l’adaptant au poste occupé et en respectant l’ADN de chaque enseigne et à développer plus avant les compétences des collaborateurs via de nouvelles formations. Il s'agissait aussi de renforcer leur autonomie en privilégiant notamment l’auto-formation et à permettre aux managers de suivre les salariées individuellement, et "pousser des formations" si nécessaire !

Concrètement, quelle solution ?

Lysiane Traverson : Une solution qui mixe contenus et services à partir d'une plateforme accessible via internet depuis son ordinateur et sa tablette, dès lors que le salarié dispose de son identifiant et d'un mot de passe. Chacun peut suivre ses modules pendant son temps de travail, sur un portail personnalisé au poste et à l'enseigne, car nous avons des microsites par enseigne. La catalogue des modules est fréquemment renouvelé. Nous offrons un suivi équipe pour les managers et faisons un reporting aux administrateurs. Quant au coût, il est très inférieur à celui du présentiel.

C'est le triomphe du clic !

Lysiane Traverson : Oui, mais il nous a fallu procéder avec méthode, et ça a pris du temps ! L'appel d’offres lancé en septembre 2015 a été gagné par Talentsoft, une plateforme digital learning qui possède un outil auteur natif. Le lancement du portail s'est fait à l'été 2016. Un travail important a consisté en la création de 69 modules de formation en 2016, puis 50 modules en 2017. Objectif prévu d’ici fin 2018 : doubler notre offre de formation en ligne !

Vous parliez de microsites par enseigne ?

Lysiane Traverson : Nous nous sommes employés à respecter l'ADN de chaque enseigne avec ces portails différenciés, tout en visant à développer l'adhésion des salariés aux valeurs du Groupe, ce que reflète nos parcours sur l’histoire du Groupe et des marques, des techniques de ventes, de l’expertise produits, de l’exploitation du point de vente ou encore des Ressources Humaines. Cette démarche a été bien acceptée des managers et des collaborateurs, car la culture de la formation est depuis toujours ancrée dans l’entreprise. Ils nous ont remonté leur satisfaction sur la flexibilité du dispositif, et la possibilité de s'autoformer en toute autonomie. Quant à la direction générale, elle a compris que nous étions en train d'optimiser les coûts !

Le présentiel disparaît ?

Lysiane Traverson : Pas du tout ! Le blended-learning s'est avéré une meilleure recette ! Par exemple dans la formation du management de proximité, à travers un parcours en 4 étapes : 3 modules e-learning de 15 à 20 mn et un test de personnalité à renseigner avant la tenue du présentiel, pour acquérir les connaissances théoriques ; puis un présentiel d'une journée avec débriefing du test, rappel des prérequis théoriques et séances intensives de mise en situation, dédiés au savoir-faire et savoir-être ; l'ancrage est assuré sous la forme d'un accompagnement local par le manager ; enfin l'approfondissement des savoirs passe de nouveau par des modules e-learning ou des séances d'entrainements complémentaires.

Propos recueillis par Michel Diaz