La première étude (octobre 2017) portait sur l’appropriation des chatbots par les directions marketing autrement plus élevée que dans le monde RH-formation : un répondant sur deux savaient de quoi il retourne (contre un responsable RH sur 5). Autre traduction : seulement 25% des services RH-formation ont déployé un chatbot contre 75% des directions marketing (besoins marketing ou relation client).

Le futur proche ne devrait pas changer cette donne : 23% des services RH envisagent de mettre en œuvre des chatbots contre 42% des services marketing (il y a 6 mois). Pourtant l’étude montre que, lorsqu’elles mènent des projets de ce type (6% des directions  RH, contre 16% des directions marketing, avaient déjà déployé un chatbot à la sortie de l’étude), les directions RH sont plutôt satisfaites des résultats, avec une note de satisfaction moyenne de 6,6/10. On peut imaginer qu’au fur et à mesure qu’elles en accroîtront leur maîtrise cette satisfaction grimpera fortement.

Autre résultat important de L’Observatoire des Chatbots : les directions RH pensent en majorité (68%) que les chatbots vont se généraliser dans le monde professionnel en général, leur entreprise et le milieu RH en particulier. C’est certes moins que dans le champ marketing (92%), mais les perspectives sont suffisamment prometteuses, notamment dans les ETI (entreprises de 250 à 5000 salariés) où 75% des directions RH parient sur le développement des chatbots RH, pour être soulignées. Car les domaines potentiellement touchés sont nombreux : gestion des congés, réservation de salles de réunion, gestion des formations, aide au recrutement, à la période d’intégration des nouveaux salariés, etc.

Pour quelles raisons déployer des chatbots ? D’abord pour servir les salariés de l’entreprise 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 : une façon, pour les services RH, de maintenir un lien permanent entre l’entreprise et ses collaborateurs (un objectif, on le conçoit, qui ne manquera pas de faire se récrier certains). Plus encore que pour les données clients (chatbots marketing), la question des données salariés restent toutefois un obstacle important à la généralisation des chats, comme il ressort de l’étude, sur fond de mise en application du RGPD.

Un certain optimisme toutefois : 65% des directions RH pensent que les chatbots sont positifs pour l’image de marque en général, et constituent notamment un atout pour la marque employeur ; 62% estiment que ces nouveaux outils remplaceront les Intranets ; 44% considèrent que les chatbots deviendront un outil indispensable pour le recrutement ; 30% pensent même que les chatbots gèreront mieux les recrutements que les humains ! De là à penser que les chatbots pourraient menacer une partie des emplois RH… Un autre obstacle majeur à leur déploiement, à moins qu’on se convainque, ce qui est le cas de 56% des répondants, que les chatbots permettront de créer des nouveaux métiers pour combler partiellement cette perte.

JLB

*Étude réalisée par l’institut Occurrence sur la 2ème quinzaine de mars 2018 auprès de 303 professionnels des RH français pour Do You Dream Up, éditeur d'un logiciel de traitement automatique du langage naturel permettant de créer des agents conversationnels (chatbots).