En quoi la formation étendue consiste-t-elle ? Pourquoi revêt-elle une importance croissante ?

Elodie Primo : La formation étendue s’adresse aux apprenants en dehors de l’organisation. Elle cible par exemple les concessionnaires, les partenaires de distribution, les fournisseurs, les revendeurs, les franchisés et même les clients. Fournir une formation en dehors de l'entreprise constitue un outil stratégique important pour aider l’organisation à développer ses activités et augmenter la rentabilité. Si les concurrents n’ont pas encore franchi le pas, cette démarche fournit un avantage concurrentiel certain. Dans le cas contraire, il convient de réagir vite pour ne pas rester en arrière !

Tous les secteurs d’activité sont-ils concernés ?

Elodie Primo : Malgré des similitudes entre les secteurs, certains ont leurs exigences et spécificités, tant sur les fonctionnalités et le contenu que sur les aspects financiers. Les sociétés dans les domaines de la technologie, de l’industrie, de la santé, de la bancassurance, de l’automobile, du commerce de détail, entre autres, ont la nécessité de former leur réseau et leurs clients. Pour ces entreprises, la formation étendue ne constitue pas l’activité principale, mais elle la soutient. Par exemple, la formation de l’écosystème sur un nouveau produit à travers un portail et des ressources digitales permet d’améliorer les ventes.

Mais on pourrait multiplier les exemples. Je pense aussi aux organismes de formation et aux organisations académiques qui peuvent ainsi augmenter leur efficacité par une approche blended et par la maîtrise de toute la chaîne de valeur, de la conception à la commercialisation en proposant des solutions e-commerce. Les enjeux sont aussi de faciliter l'accès à des contenus externes d'autres opérateurs (universités partenaires, MOOC, bibliothèques, etc.). Autre exemple : celui des associations, principalement dans le monde sportif et humanitaire, qui se sont engagées sur la voie du digital depuis des années pour former leurs membres et les volontaires. Dans d’autres secteurs associatifs, la certification et les accréditations tiennent une large place avec des solutions de paiement en ligne. 

Ceci dit les ventes sont particulièrement concernées !

On en voit bien les raisons…

Elodie Primo : Oui, c'est qu'il en va de l’efficacité commerciale du réseau de ventes. Un vendeur multimarques en boutique poussera de préférence les produits qu’il connaît le mieux, les marques auxquelles il est le plus attaché. Des revendeurs mal formés pourraient déformer votre marque ou un produit. Pire que ne pas faire de ventes, ils peuvent porter atteinte à votre marque.

Peut-on considérer que la formation étendue puisse s’étendre aux clients eux-mêmes ? 

Elodie Primo : Aidez vos clients à mieux connaître vos produits pour en faire des clients satisfaits et avoir une base engagée ! Dans le cadre du support, la formation va permettre de réduire le volume d'incidents en donnant aux clients tous les outils dont ils ont besoin. Un client incompétent ne fera pas de recommandations et pourra passer à la concurrence s’il ne sait pas utiliser un produit. 

On peut parler d'un véritable "marketing pédagogique"…

Elodie Primo : Les entreprises partent à la conquête des écosystèmes partenaires et clients, de mieux en mieux informés, par des contenus à forte valeur ajoutée, bien au-delà des messages commerciaux classiques. Le "marketing pédagogique" fait un usage fréquent de modalités pédagogiques digitales réputées fortement engageantes et attractives pour l’utilisateur. Un bel exemple de marketing pédagogique, c’est Allianz qui sort les clips de sa Digital Academy pour les rendre accessibles au Grand Public via sa chaine YouTube Allianz France afin de renforcer son image de marque.

Qu’y-a-t-il de commun dans la formation étendue à ces différentes cibles ?

Elodie Primo : La qualité de la formation fournie, parce qu'elle dépend du marketing et qu'elle est soutenue par la communication. La formation étendue n’est plus "unidirectionnelle" : une formation qui irait toujours dans le sens de l’entreprise vers ses partenaires. En particulier la création de ressources n’est plus réservée à des concepteurs pédagogiques de profession : n’importe quel expert peut par exemple prendre des photos ou réaliser des vidéos sur le vif puis transmettre ces savoirs vivants sur le portail de formation et les réseaux sociaux.

L’avènement de la formation étendue semble coïncider avec les portails de formation…

Elodie Primo : Comment les portails de formation donnent-ils corps à la formation étendue ? On peut répondre rapidement que les portails apportent le côté personnalisé et immersif requis pour ce type de cible. Leur mise en production très courte grâce à du paramétrage et des services professionnels adaptés répond aux exigences de réactivité du business. De plus, leur modèle de licences autorise des projets à court et moyen terme.

Quelles sont les recommandations de MOS - MindOnSite en la matière ?

Elodie Primo : Pensez Onboarding aussi dans ce contexte. Adaptez les portails et les contenus aux différentes typologies et cultures des cibles. Attention aux conditions de réalisation de la formation, localisation, support, bande passante. L’intégration avec les autres systèmes IT revêt aussi une grande importance tant pour l’authentification unique que pour l’échange de données. Et côté motivation, pensez aussi à récompenser la complétion des formations et certifications.

Pour approfondir le sujet, nous vous proposons de télécharger gratuitement le livre blanc « La formation de l’entreprise étendue, un modèle pour le département formation ».