En quoi consiste le Blended Learning chez Clarins ?

Claire Delouis : L’approche blended learning de Clarins est fondée sur une vision “360” de la formation de nos conseillères de vente. La première étape est l’apprentissage “théorique” de la marque et des produits, les modalités distancielles - e-learning ou m-learning selon les marchés - se prêtant particulièrement à cet apprentissage. Deuxième étape : l’acquisition des techniques de vente ou des méthodes d’application : le présentiel reste la modalité la mieux adaptée à la transmission de ces compétences. La troisième étape est de mon point de vue la plus importante dans un dispositif de formation commerciale, c’est le moment où la conseillère, sur son point de vente, doit appliquer ce qu’elle a appris. C’est là que la formation ou le coaching terrain prennent le relais, en tant que véritable accompagnement à la performance commerciale. La quatrième étape est bien sûr l’évaluation qui est une modalité de formation à part entière, car elle permet à la fois de mesurer l’efficacité de notre dispositif et d’individualiser la formation. Quant à la cinquième étape qui vient boucler ce cercle vertueux, à savoir la gratification de nos conseillères, elle peut prendre différentes formes : certification, bonus ou incentive. De ce point de vue, la gamification déployée sur notre plateforme de formation distancielle est un levier important de motivation. Par ailleurs le social learning est un format très puissant car il permet à nos conseillères, notamment dans des grand pays comme la Russie ou les Etats-Unis, d’échanger des astuces et bonnes pratiques. Il renforce également le sentiment d’appartenance des conseillères à la marque.

Comment a-t-il évolué depuis l’origine ?

Claire Delouis : Au départ, l’enjeu majeur était de construire notre offre de formation digitale pour pouvoir optimiser notre dispositif de formation, soit en formant davantage de conseillères, soit en optimisant le temps de formation présentielle. Objectif atteint puisqu’aujourd’hui, notre plateforme est déployée sur 14 de nos 22 filiales, qu’elle nous permet de former 50 à 60% de conseillères supplémentaires, et que nos formateurs peuvent aujourd’hui en présentiel consacrer 50% de temps additionnel à la transmission des compétences. Notre dispositif actuel est suffisamment agile et mature pour répondre de façon très personnalisée aux problématiques business de chacun de nos marchés, voire de chacun de nos retailers. Cette agilité est une des forces de notre offre de formation digitale. Elle nous a permis par exemple de construire un dispositif m-learning spécifique pour la région Asie. Très récemment, deux de nos enseignes nous ont demandé de co-construire un dispositif Blended Learning pour la formation de leurs conseillères salariées. C’est la qualité de notre dispositif qui les a motivées à nous solliciter !

Justement, une marque globale comme Clarins peut-elle disposer d’un seul type de schéma Blended Learning ?

Claire Delouis : Comme je viens de l’indiquer, notre dispositif est suffisamment agile pour pouvoir répondre aux contraintes spécifiques de chacun de nos marchés, qu’elles soient commerciales, techniques ou culturelles. Sur la région Asie par exemple, nous avons travaillé avec un prestataire différent, capable de concevoir et déployer une offre mobile learning. Sur la France ou l’Allemagne, nous déposons sur les plateformes eLearning de nos enseignes des modules eLearning en fonction des animations commerciales prévues. Nous accompagnons ainsi chacun de nos marchés dans la construction et l’implémentation de leur stratégie de formation multimodale, en fonction de leur stratégie business. Cependant, notre vision du blended learning est globale, commune et partagée. C’est sa mise en oeuvre qui diffère.

Comment voyez-vous le Blended Learning chez Clarins à l’horizon de 3 à 5 ans, et quelles sont les compétences à construire pour le mettre en oeuvre ?

Claire Delouis : La transformation digitale de la formation va se poursuivre voire s’accélérer, car l’acculturation digitale de notre réseau commence à porter ses fruits, et de plus en plus de marchés nous sollicitent pour le déployer. Le mobile learning prendra peu à peu l’avantage sur le e-learning, car il répond vraiment à la promesse de se former “anywhere, anytime and on any device”. Le mobile learning est en tous cas très pertinent pour notre cible apprenante qui n’a pas accès à un ordinateur personnel sur son poste de travail. La digitalisation des points de vente va probablement renforcer cette tendance. D’une façon générale, tous nos contenus distanciels devront pouvoir être accessibles à partir d’un smartphone, ce qui implique que notre plateforme LMS soit totalement responsive. Si nous délivrons encore majoritairement nos formations en mode “push”, nous offrons de plus en plus de contenus en mode “pull”, et faisons progressivement évoluer notre plateforme vers un portail dans lequel nos conseillères vont puiser les contenus qui les intéressent. C’est probablement une pratique qui va se généraliser et se développer.

Propos recueillis par Michel Diaz