Se poser la question de l’engagement, signifie qu’on s’applique, avec méthode, à suivre cet engagement régulièrement, à travers des chiffres qui reflètent le niveau d’engagement, et à prendre les actions d'améliorations correspondantes.

De nombreux chiffres permettent de suivre l’engagement : le plus simple à mettre en place est le NPS, c’est-à-dire le Net Promoter Score. C’est une métrique classique du web qui consiste à demander : « Sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderiez-vous à vos collaborateurs l’utilisation du e-learning ? ». On considère que ceux qui répondent 9 ou 10 sont des promoteurs, ceux qui répondent en dessous de 6 des insatisfaits. S’il y a 60% de personnes qui sont entre 9 et 10, et 40% en dessous de 6, le NPS sera de 60% - 40% = 20%. L’avantage du NPS est qu’il existe une littérature abondante sur le sujet, et des benchmarks. Ainsi des entreprises comme Amazon on Zappos ont des NPS entre 50% et 60%. Cela peut sembler contre-intuitif, mais il est admis que mesurer le NPS est plus factuel que la mesure de la «satisfaction», et que c’est la première chose à faire avant même de mesurer l’usage réel : en effet, le NPS mesure la valeur perçue par l’utilisateur d’un dispositif.

Le second point est l’ergonomie. Les entreprises dépensent des fortunes pour acheter du logiciel et du contenu. Pour un budget beaucoup plus réduit, un bon ergonome pourra auditer un dispositif, mettre en place des tests utilisateurs et recommander les bonnes pratiques de l’état de l’art. Le terme d’ergonome n’est pas le plus utilisé : on parle couramment d’UX Design pour User Experience Design. C’est une discipline à part entière, et contrairement à ce que pensent nombre de néophytes, on ne s’improvise pas professionnel de l’UX. Un bon UX délivrera rapidement beaucoup de valeur en corrigeant les failles d’un dispositif.

Enfin, ma troisième recommandation est de se pencher sur les chiffres d’usage en définissant des objectifs, et idéalement des funnels de conversion relatifs à ces objectifs. Les funnels sont un excellent outil : il s’agit de définir les différentes étapes intermédiaires qui mènent à un objectif (par exemple, s’inscrire à une formation, commencer la formation, terminer la formation), de mesurer les taux de conversion de chaque étape, pour identifier celle qui pose problème. Une fois identifiée, on la découpe en petites sous-étapes et on recommence la mesure. Ainsi de suite jusqu’à identifier précisément le problème pour alors prendre les actions d’amélioration qui correspondent.

Mais j’insiste, la mesure méthodique de l’usage n’est que la troisième action à prendre si l’on s’intéresse à l’engagement. Je suis en effet un grand défenseur de la méthode lean :  il faut d'abord mener les actions les plus simples, et qui ont le plus d’impact. Or le NPS et l’intervention d’un ergonome sont des choses très simples à mettre en place. Alors que la mesure méthodique de l’usage, relativement à des objectifs, est plus longue, et plus périlleuse. En effet, derrière cette question, c’est la question des Learning Analytics qui se pose, et qui mériteraient à elle seule une étude approfondie.