Quelles sont les missions de la Digital Academy du groupe Axa ?

Mathieu Halgand : La mission de la Digital Academy consiste à aider les entités du groupe AXA à accélérer leur transformation digitale en leur proposant des programmes et expériences de formations répondant à un besoin de transformation culturelle ou de développement des compétences techniques digitales de leurs équipes.

Quelle part y joue le Digital Learning ?

Mathieu Halgand : Nous souhaitons utiliser la modalité la plus pertinente en fonction du contexte, de la cible et des sujets à transmettre. Nous ne nous interdisons donc pas l’utilisation de modalités présentielles quand il y a des sujets de transformation forts ou des contenus complexes à transmettre. En ce qui concerne les modalités digitales nous allons lancer en février une plateforme mondiale, sociale et « gamifiée » pour que chaque collaborateur puisse comprendre le monde digital. La plateforme « Do you speak digital ? » intégrera un système de pilules de savoir créé en partenariat avec une jeune startup française en plein développement. Nous avons aussi des partenariats en cours avec des grands acteurs MOOCs comme Udacity sur le sujet du Big Data. Enfin nous avons plusieurs applications mobiles en cours de design qui devraient sortir au premier trimestre 2015 et permettre d’expérimenter de nouvelles façon d’apprendre au sein de l’entreprise.

Parmi les approches utilsées, vous avez lancé un serious game…

Mathieu Halgand : Ce serious game a été lancé par l’entité française d’AXA pour soutenir son ambition d’excellence dans le service client. Nous prévoyons de le déployer pour l’ensemble du groupe dans le courant de l’année 2015. L’idée était de diffuser une compréhension avancée de ce qu’est l’esprit de service au sein de l’ensemble des collaborateurs d’AXA France.

Les résultats ont dépassé les attentes, 4.500 collaborateurs ont créé leur avatar, 30% des joueurs ont réalisé toutes les activités, 120.000 dialogues ont été joués et 2.30­6 messages ont été postés sur le réseau social du jeu. Au-delà du succès sur le volume de connexions marquant l’intérêt des collaborateurs pour cette modalité, ce jeu sérieux a été efficace ; il a permis de créer un réel progrès dans la compréhension des enjeux de la qualité de service, un progrès que nous avons pu mesurer grâce aux nombreux indicateurs de mesure intégrés dans le jeu.

Vous avez aussi lancé des opérations visant à ouvrir Axa sur des pratiques digitales innovantes existant à l’extérieur, notamment un hackaton avec les élèves de l’Ecole 42 : quel était le but ?

Mathieu Halgand :  « Out is the new in ! » pourrais-je dire pour reprendre une phrase de notre responsable de l‘AXA Lab de San Francisco. Dans le contexte actuel, si nous voulons rester performants, mieux servir nos clients, mieux les comprendre et innover nous devons nous ouvrir à l’extérieur de plus en plus. Le Hackaton (NDLR : un concours entre développeurs informatiques) est justement un des moyens pour s’ouvrir sur l’extérieur. Nous avons aussi une démarche active de partenariat avec des startups et des gros acteurs du marché digital ; je pense notamment à nos partenariats avec Facebook, Linkedin ou Samsung. Ce sont des opérations que nous avons déjà reproduites et que nous continuerons de mettre en oeuvre tant qu'elles feront sens, en particulier sous l'angle de l'amélioration de notre qualité de service aux clients.
 
Quels sont les obstacles qu’une entreprise globale comme Axa doit affronter dans sa transformation digitale ?

Mathieu Halgand : Une société de 160.000 collaborateurs ne deviendra pas une startup, pourtant nous avons besoin d’intégrer certains codes et certaines pratiques - par exemple le "fail fast", "test & learn" et tout ce qui rend plus "agile"… Il n’est pas simple d’intégrer cette mutation culturelle car nous devons en même temps conserver les fondamentaux de notre ADN qui font notre identité. Un des gros enjeux concerne également l’attraction et la rétention des talents digitaux, nous devons leur proposer un environnement en adéquation avec leurs attentes et qu’ils comprennent qu’ils peuvent autant s’épanouir et se développer chez AXA que chez les GAFAs (NDLR : Google, Apple, Facebook, Amazon) ou dans des startups. Nous avons beaucoup de défis devant nous et un vrai « terrain de jeu » motivant à proposer. Un exemple de cela est le AXA Data Innovation Lab qui regroupe de nombreux data-scientists dans un environnement proche de celui d’une startup avec les moyens et les projets d’un grand groupe et qui travaillent sur des sujets passionnants et innovants liés au Big Data.

Propos recueillis par Michel Diaz